Czasami można znaleźć historię cyfrowej transformacji, która jasno wyjaśnia korzyści i możliwości, które można odblokować, gdy robisz rzeczy dobrze.
Niedawno rozmawiałem z Colinem Lees, dyrektorem ds. technologii i informacji w Openreach, wiodącej brytyjskiej firmie zajmującej się infrastrukturą internetową, aby dowiedzieć się więcej o tym, dlaczego firma zdecydowała się podążać za trendem korporacyjnym w kierunku Apple i wyposażyć 30 000 swoich pracowników w iPhone'y.
Kim jest OpenReach?
Openreach buduje, utrzymuje i zarządza infrastrukturą internetową w Wielkiej Brytanii, co oznacza, że zapewnia usługi łączności 25 milionom domów i firm w Wielkiej Brytanii.
Firma zatrudnia 37 000 osób, w tym ponad 30 000 inżynierów terenowych, z których każdy wyposażony jest w iPhone'a, który pomaga im wykonywać około 100 000 zadań każdego dnia.
Inżynierowie firmy twierdzą teraz, że smartfon Apple stał się najważniejszym narzędziem, jakie noszą.
Dlaczego warto przejść na smartfony?
Lees uważa, że pracownicy Openreach powinni mieć takie same proste wrażenia użytkownika w pracy, jakie mają jako konsumenci. Ma to sens z punktu widzenia uproszczenia pracy, ale przynosi również korzyści poprzez zmniejszenie liczby zespołów wsparcia potrzebnych do wykonywania swojej pracy, przy jednoczesnym zwiększeniu wskaźników sukcesu klientów.
„To naprawdę ważne, abyśmy pomagali inżynierom zwiększać wydajność i zapewniali im urządzenia i aplikacje, które ułatwią im pracę” – powiedział Lees. „I właśnie to nasze iPhone'y robią dla naszych inżynierów”.
Pomysł polega na tym, że te urządzenia pomagają inżynierom skupić się na trzech rzeczach, które są ważne dla Openreach: obsłudze klienta, własnym doświadczeniu inżyniera i produktywności.
„Nie chcę, aby inżynierowie martwili się o dostęp do komputera lub o otwarty komputer na szczycie słupa telegraficznego” – powiedział Lees. „Chcę, żeby skupili się na pracy i kliencie”.
Według niego technologia powinna ułatwiać życie, rozwiązywać problemy pracowników i odzwierciedlać rzeczywiste potrzeby, a nie dyktowane wymagania.
Dlaczego warto wybrać iPhone'y?
Dla Leesa łatwość obsługi Apple była dużym plusem. „Ludzie nie muszą być szkoleni w zakresie otwierania aplikacji, włączania urządzenia lub korzystania z menu” – powiedział. „Mamy bardzo zróżnicowaną mieszankę pracowników i Openreach, zarówno pod względem wieku, jak i umiejętności technicznych”.
Ta łatwość użytkowania to nie tylko naciskanie przycisków. Chodzi o dotykanie przycisków w sytuacjach czasami niebezpiecznych lub trudnych, na dole w okopach lub wysoko przy dobrej i złej pogodzie. Ważna jest również żywotność baterii, trwałość i łączność mobilna, ale interfejs użytkownika pozostaje główną zaletą Apple’a – powiedział.
Jak inżynierowie Openreach korzystają ze swoich iPhone'ów?
Ze względu na charakter pracy inżynieria jest złożona, czasami wymagając od personelu wspinania się na szczyty słupów telefonicznych i innych wymagających fizycznie sytuacjach. W tych scenariuszach sensowne jest użycie przenośnego narzędzia do komunikacji, wyszukiwania informacji i wsparcia.
Lees powiedział mi, że jego armia inżynierów używała FaceID do odblokowywania urządzeń i powiedział, że jego firma opracowała 100 aplikacji na iOS dla różnych misji i scenariuszy.
„Inną aplikacją, z której często korzystamy, jest FaceTime” — powiedział mi. „Kiedy stażyści inżynierowie dołączają do Openreach, nic nie zastąpi pokazania komuś, w czym potrzebuje pomocy”.
Co myślą inżynierowie?
Stali czytelnicy znają moje poparcie dla wyboru pracowników i potrzebę zapewnienia prostych systemów biznesowych dla konsumenta. Wyposażenie pracowników w urządzenia, które kochają i są łatwe w obsłudze, daje wymierne korzyści w zakresie produktywności i lojalności. Lees z pewnością tak uważa, mówiąc, że decyzja o wyposażeniu swojego personelu w iPhone'y była mocnym przesłaniem.
„Pomaga to naszym inżynierom poczuć się docenionymi” — powiedział. „Wiedzą, że dajemy im najnowsze urządzenia, doceniamy je. Nie pomijamy ich. Nie mamy kohort na iPhonie 7 i innych na 11. Jest to sprawiedliwe podejście dla wszystkich naszych inżynierów.
„Dzięki iPhone'owi udaje Ci się zrobić to dobrze za pierwszym razem, ponieważ daje Ci wszystkie informacje potrzebne do pracy. iPhone to najważniejsze narzędzie, jakie mam przy sobie w pracy” – powiedziała inżynier Claire Greenfield.
„Podoba mi się szybkość nowych iPhone'ów. Większe ekrany są również bardzo pomocne. Dzięki nim wykresy i diagramy są łatwiejsze do odczytania oraz pozwalają zobaczyć ważne szczegóły, np. miejsce ułożenia kabli” – powiedziała Anita Josephs, koordynatorka terenowa.
Jak zarządzać masowym wdrożeniem
Jako duża firma, Openreach mógł bezpośrednio pracować z istniejącymi interfejsami API MDM firmy Apple, aby tworzyć własne narzędzia do wdrażania i łączyć aplikacje z usługami zaplecza opartymi na Microsoft. Jednak wyposażanie i rozmieszczanie 30.000 XNUMX urządzeń nie jest zadaniem dla osób o słabych nerwach. Jak sobie z tym poradzić?
„Korzystamy z całej infrastruktury Apple, jeśli chodzi o zarządzanie urządzeniem mobilnym” – powiedział Lees. „U nas działa bardzo dobrze. Moją zachętą byłoby użycie wszystkiego, co mogę wyciągnąć z pudełka.
„Chcę, aby inżynier mógł wysłać urządzenie pocztą. Włączają je i działa, tak to robimy”.
Wymagało to użycia SSO, więc firma stworzyła specjalne aplikacje do unikalnych celów, utrzymując podstawowe iPhone'y w ich naturalnym stanie. Ma to sens, ponieważ urządzenia nie muszą być konfigurowane przed przekazaniem ich inżynierowi. Aplikacje, usługi i dostęp można przypisać podczas procesu wdrażania.
Kolejnym wyzwaniem w przypadku dużych wdrożeń jest decydowanie, które grupy jako pierwsze otrzymają nowy sprzęt. W tym przypadku firma priorytetowo potraktowała aktualizację starszych urządzeń. Zbadano również, gdzie wdrożenie przyniosłoby największe korzyści pod względem produktywności lub morale. Ostatecznie wszystkie 30,000 XNUMX inżynierów serwisowych w terenie było gotowe do pracy.
To znacząca zmiana w stosunku do dwóch lat temu, kiedy inżynierowie używali wzmocnionych komputerów PC, które nie były tak elastyczne. „Teraz nawet im nie dajemy", powiedział Lees. „Po prostu dajemy im iPhone'a".
Finansowanie wdrożenia
Lees wyjaśnił, dlaczego Openreach zwrócił się do Apple Financial Services, aby uzyskać umowę na wprowadzenie na rynek 30 000 nowych iPhone'ów dla całego zespołu inżynierów.
Firma trzymała się tradycyjnego podejścia polegającego na kupowaniu urządzeń i czekaniu, aż dobiegną końca. Usługi finansowe Apple to zmieniły. Oznaczało to, że przy „tym samym bieżącym przepływie środków pieniężnych mogliśmy regularnie aktualizować nowoczesną domenę” – powiedział Lees.
„Wówczas było to oczywiste, ponieważ nie ma wątpliwości, że posiadanie najnowszych urządzeń zwiększa produktywność”.
Jak tworzyć aplikacje
Każda firma jest inna, ale wszyscy muszą dokładnie przemyśleć, czy wdrażane przez nich rozwiązania cyfrowe rzeczywiście przynoszą korzyści pracownikom. Chodzi o zaprojektowanie prostoty od samego początku.
W końcu, jeśli jesteś na słupie lub utknąłeś w przewodzie, nie chcesz mieć rozwijanej listy 20 opcji; potrzebujesz niewielkiej liczby opcji, które możesz wybrać kciukiem. Aplikacje mobilne nie polegają na przenoszeniu aplikacji PC na telefon, powinny być zaprojektowane tak, aby istniały intuicyjnie w telefonie.
Po zidentyfikowaniu zadania, które można zdigitalizować, rozpoczyna się rozwój aplikacji Openreach. Zespoły programistyczne Agile obejmują doświadczonych programistów, projektantów interfejsu użytkownika i inżynierów, którzy iterują co dwa tygodnie, ściśle współpracując z personelem front-end.
W jednym przykładzie zespoły stworzyły aplikację, która nakłada sieć Openreach na mapę satelitarną, pomagając inżynierom określić, gdzie fizycznie występuje problem.
„Inżynierowie mogą przejść się ulicą i dosłownie zobaczyć, gdzie znajduje się sieć na ich telefonie” — powiedział Lees. Teraz jest to jedna z najczęściej używanych aplikacji.
Gdy aplikacje są już gotowe, Openreach utrzymuje kanał, w którym inżynierowie mogą omawiać aplikację i wszelkie napotkane ograniczenia z zespołem programistów w czasie rzeczywistym. Firma organizuje również regularne sesje, aby zebrać dodatkowe informacje zwrotne. Utrzymanie otwartej komunikacji z personelem pierwszej linii ma kluczowe znaczenie dla powodzenia wdrożenia.
Aplikacje o otwartym zakresie
Firma opracowała dziesiątki aplikacji do zarządzania określonymi potrzebami i procesami biznesowymi.
Nie oznacza to, że każdy inżynier chodzi z iPhonem pełnym aplikacji Openreach; robi się zagmatwana. W rzeczywistym świecie inżynierowie mogą wchodzić w interakcję z maksymalnie 10 aplikacjami dziennie, z większą dostępnością dla określonych zadań lub bardziej złożonych przepływów pracy.
Te aplikacje są ważne: „Zautomatyzowaliśmy zadania, które kiedyś zajmowały godziny i dni, teraz zajmują sekundy i minuty” – powiedział Lees. „Mogę wdrożyć kompletny zestaw aplikacji dla naszych inżynierów w mniej niż godzinę, co jest bardzo wydajne”.
Oto trzy przykłady takich aplikacji:
- Aplikacja Moje oferty pracy- Lista zadań zaplanowanych przez inżyniera na ten dzień, przydatne informacje i historia dla każdego zadania, powiadomienia następnego klienta o opóźnieniu zadania oraz bezproblemowa integracja z Apple Maps, umożliwiająca inżynierom planowanie podróży w aplikacji. Ta aplikacja wykorzystuje kombinację sztucznej inteligencji i ludzkiego procesu decyzyjnego, aby odpowiednio przydzielać zadania.
- Zezwolenie na pracę: Niektóre zadania inżynierskie wymagają wykonywania wykopów, wierceń w ścianach i innych zadań, na które należy poprosić o pozwolenie. W przeszłości konieczne było przesyłanie e-mailem lub wysyłanie odpowiednich dokumentów, które klienci musieli podpisać i odesłać przed rozpoczęciem pracy. Ta aplikacja umożliwia inżynierowi złożenie podpisu cyfrowego klienta na miejscu w celu natychmiastowego rozpoczęcia pracy.
- Szybki test+: Ta aplikacja robi to, co mówi na pudełku: przeprowadza serię testów online, aby upewnić się, że naprawa się powiodła.
I później ?
Lees przyznał, że jest bardzo zainteresowany sposobami wdrożenia inteligencji maszynowej i sztucznej inteligencji w aplikacjach, aby pomóc jego zespołom w utrzymaniu prawidłowego działania brytyjskiego Internetu w przyszłości. „Myślę, że analiza fotografii AI dojrzewa do punktu, w którym jest użyteczna” – powiedział. Wdrożenia mogą obejmować analizę defektów i kontrolę jakości.
Apple i Openreach opublikowały studium przypadku wideo, które bardziej szczegółowo wyjaśnia implementację, które jest dostępne tutaj.
Śledź mnie na Twitterze lub dołącz do mnie w AppleHolic's bar & grill i grupach dyskusyjnych Apple na MeWe.
Prawa autorskie © 2022 IDG Communications, Inc.