O autorze
Christopher Savio jest starszym kierownikiem ds. marketingu produktów i LogMeIn.
Sztuczna inteligencja (AI) ma swoje korzenie w naszym codziennym życiu, a my nie zdajemy sobie z tego sprawy. Od podstawowych asystentów głosowych, którzy potrafią odtwarzać muzykę po prostu mówiąc słowo, po samojezdne samochody – od świata AI nie ma odwrotu. Dzisiejsi konsumenci obeznani z technologią tak bardzo pokochali sztuczną inteligencję ze względu na jej zdolność do poprawy ogólnej obsługi klienta i szybkiego rozwiązywania problemów. W rezultacie firmy przeskakują na podróże AI w niespotykanym dotąd tempie. Nie ma wątpliwości co do zdolności Amnesty International do radykalnej zmiany doświadczeń klientów, dlaczego więc nie zwrócić takiej samej uwagi na doświadczenia pracowników?
dzisiejsza siła robocza
Dzisiejsza siła robocza znacznie się zmieniła w porównaniu z poprzednimi pokoleniami. Więcej pracowników pracuje zdalnie niż w tradycyjnych biurach, a ostatnie badania pokazują, że do 2020 roku ponad 50% pracowników będzie czerpać korzyści z pracy w innym miejscu niż w tradycyjnym biurze. Oprócz tego, gdzie pracujemy, zmienia się również sposób, w jaki pracujemy.
Chociaż pokolenie Y miało dostęp do telefonów komórkowych i Internetu przez większość swojego życia, nawet pokolenia, które nie dorastały z tą technologią, korzystają z dobrze zaprojektowanych i łatwych w użyciu aplikacji. Pracownicy we wszystkich branżach oczekują, że technologia ułatwi pracę i zwiększy produktywność, ale poprzeczka dla tego, co firmy postrzegają jako technologię przyjazną dla użytkownika, jest często ustawiona zbyt nisko.
Nawet zorientowane na przyszłość firmy, które chcą wyjść poza przestarzałe systemy, mają trudności z wdrożeniem technologii, która jest tak łatwa w użyciu jak Alexa, niezależnie od tego, czy jest to urządzenie Echo, czy inne, ale nadal je integruje. bezproblemowo w dzisiejsze procesy i przepływy pracy. Wpływ na retencję i satysfakcję pracowników. Badania sugerują, że większość pracowników poszukujących nowej pracy robi to z powodu wadliwych procesów biznesowych, w tym możliwości łączenia się z usługami pomocniczymi, takimi jak komputery i Internet. zasoby ludzkie.
bezpośrednia korelacja
Złe wrażenia klientów mogą wywrzeć trwałe wrażenie. W rezultacie firmy są teraz tak skoncentrowane na dostarczaniu wyjątkowych doświadczeń klientom, że doświadczenia pracowników stają się drugorzędne. Firmy wiedzą, że jeśli chcą konkurować z Amazonkami na świecie, muszą zrobić wszystko, aby zaoferować klientom najwyższą jakość obsługi. W tym celu poszli na całość i wdrożyli nowe technologie, które pozwalają konsumentom wirtualnie projektować domy z meblami, które planują kupić lub przymierzyć w wirtualnej garderobie.
Te innowacje zmieniły grę pod względem doświadczenia klienta. Ale za kurtyną pracownicy są pod ciągłą presją, aby zapewnić to doświadczenie i nie są wyposażeni w te same błyskotliwe technologie, które pomogłyby im w wykonywaniu ich pracy. W rzeczywistości technologie zaprojektowane w celu wspierania nowoczesnej siły roboczej często działają odwrotnie: obniżają produktywność i efektywność pracowników, a nawet, jak twierdzą niektórzy, ich zdolność do wykonywania znaczącej pracy.
W świecie zorientowanym na biznes, w którym liczy się czas, nikt nie powinien mieć trudności ze zrozumieniem technologii, które mają mu „pomagać” i ułatwiać życie. Rzeczywistość jest taka, że obecnie wiele istniejących rozwiązań wsparcia jest przestarzałych i działa na niekorzyść pracowników, uniemożliwiając im prosperowanie i rozwój firmy.
Miejsce pracy przyszłości.
W jaki sposób firmy mogą poprawić doświadczenia pracowników i zapewnić swoim pracownikom swobodę wykonywania najlepszej możliwej pracy? Wiemy już, że miejsca pracy przyszłości będą prawdopodobnie coraz bardziej odległe, a coraz więcej firm będzie decydowało się na prowadzenie działalności ze wspólnych przestrzeni roboczych lub w ogóle nie będzie dysponować powierzchnią biurową. Ponieważ miejsce pracy staje się coraz bardziej płynne i dynamiczne, a pracownicy pracują z domu, w kawiarniach, w różnych lokalizacjach, firmy muszą być gotowe na pomoc pracownikom w przekraczaniu stref czasowych i granic. Państwo. Wiemy również, że przyszłość miejsca pracy będzie w coraz większym stopniu cyfrowa, ponieważ w środowisku biznesowym oczekuje się również technicznych innowacji, które zmienią nasz sposób życia poza biurem.
Firmy muszą przemyśleć miejsce pracy w taki sam sposób, w jaki przeprojektowały podróż klienta. Nowe technologie, takie jak chatboty oparte na sztucznej inteligencji, ułatwiają wdrażanie, szkolenie, uczestnictwo w spotkaniach i pomagają rozwiązywać typowe problemy pracowników, które często nękają zespoły. komputer, zasoby ludzkie, obiekty i inne. Sztuczna inteligencja pomaga firmom oszczędzać czas i energię, zapewniając jednocześnie pracownikom pomoc na każdym kroku.
Pomóż powodziom biletów
Technologia informacyjna jest dobrym przykładem sztucznej inteligencji w miejscu pracy, co nie jest zaskakujące: leży u podstaw eksploracji i weryfikacji technologii w organizacjach. Zespoły te spędzają znaczną część dnia pracując w nieuporządkowanych kolejkach, wypełnionych powtarzającymi się zgłoszeniami, takimi jak resetowanie haseł, dostęp do poczty e-mail lub konfiguracje drukarek. Są to pytania często spotykane w systemach zarządzania wiedzą lub w intranetach, ale kiedy pracownicy zadają pytania, zwłaszcza jeśli te kwestie uniemożliwiają im wykonywanie pracy, wolą zadawać pytania. Partner IT do wyszukiwania wielu adresów URL. i dokumenty, aby znaleźć odpowiedź.
Ten niekończący się atak zapytań skraca czas, jaki dział IT może poświęcić na rozwiązywanie problemów lub podejmowanie długoterminowych inicjatyw strategicznych. Nie wspominając już o tym, że dziesięć osób dziennie pyta, jak uzyskać dostęp do zdalnego serwera, musi to być niesamowicie frustrujące — kopiowanie i wklejanie w najlepszym wydaniu. Już wyczerpane zespoły IT codziennie toną w tych żądaniach, co stanowi problem dla całej działalności firmy.
A dział IT nie jest jedynym, którego dotyczy ta cykliczna kolejka. Podczas gdy zespół pomocy technicznej jest zajęty przetwarzaniem zgłoszeń lub radzeniem sobie z nieoczekiwanymi „ćwiczeniami przeciwpożarowymi”, pracownicy oczekujący na pomoc są sfrustrowani brakiem czasu na ich rozwiązanie. Czasami nawet uciekają się do nieuczciwych rozwiązań, które mają własne konsekwencje dla bezpieczeństwa.
Korzystanie z pomocy partnera wspieranego przez sztuczną inteligencję w celu udzielenia odpowiedzi na te pytania pozwala uniknąć konieczności wyszukiwania trudnych do odczytania, przestarzałych artykułów merytorycznych, daje pracownikom prawo do samoobsługi i umożliwia działowi IT współpracę z pracownikami, którzy najbardziej tego potrzebują. Dzięki Google dzisiejsi pracownicy są nastawieni na innowacyjne podejście do rozwiązywania problemów i często preferują samoobsługę. Firmy muszą to wykorzystać i czerpać z tego korzyści. Sztuczna inteligencja to jeden ze sposobów na wprowadzenie jej do miejsca pracy.
Czas to pieniądz
Warto pamiętać o słynnym powiedzeniu, że czas to pieniądz. Jeśli jednak firmy nie skupią się na doświadczeniu swoich pracowników, na dłuższą metę zmniejszą swój sukces, powodując trwałą nieefektywność dla wyników finansowych. Nadszedł czas, aby zacząć odstresować się na co dzień za pomocą narzędzi, które pozwolą pracownikom dać z siebie wszystko. Ostatecznie wysiłki te pozwolą firmom prosperować, ponieważ pracownicy będą zmotywowani do większej produktywności, a jednocześnie będą bardziej zadowoleni.
Christopher Savio jest starszym kierownikiem ds. marketingu produktów i LogMeIn.