Rok 2020 radykalnie zmienił krajobraz biznesowy w sposób, o którym nigdy nie myśleliśmy, że jest to możliwe. Wydarzenia minionego roku wywarły wpływ na organizacje na całym świecie, w tym na małe firmy, niosąc ze sobą zarówno wyzwania, jak i potrzebę zachowania odporności. Niedawne badanie przeprowadzone przez 8x8 ujawniło główne obawy, jakich doświadcza ponad 1.000 pracowników MŚP od czasu pracy w domu. U podstaw tych obaw leżał kryzys komunikacyjny.
Komunikacja: podstawa obecnego sukcesu biznesowego
Na początku pandemii klienci byli cierpliwi i chętnie wybaczali niezadowalające doświadczenia klientów, w miarę jak firmy dostosowywały się do rzeczywistości zdalnych zespołów serwisowych i rosnących wymagań. Jednak prawie rok po rozpoczęciu kryzysu oczekiwania dotyczące wytwarzania energii na żądanie powoli wracają na powierzchnię. A jednak jednym z największych wyzwań stojących przed pracownikami MŚP jest obsługa klienta. Ponad połowa (54%) respondentów uważa, że częstsza komunikacja z klientami będzie kluczowa dla powodzenia ich biznesu; tylko 39% respondentów twierdzi, że ich firma traktuje priorytetowo obsługę klienta. Ponieważ prawie trzy czwarte (72%) respondentów zgadza się, że częsta komunikacja ma kluczowe znaczenie dla sukcesu ich zespołu, zachęcające jest obserwowanie, jak pracownicy angażują się w poprawę poziomu usług i zrozumienie, co należy zrobić. Właściciele firm, którzy jeszcze nie dokonali przeglądu swojej strategii komunikacyjnej i technologii, aby sprostać tej potrzebie, muszą podjąć kroki, aby urzeczywistnić to. Jednym z rozwiązań może być wprowadzenie ujednoliconej platformy komunikacji w chmurze, która umożliwi pracownikom komunikację ze współpracownikami, zarówno wewnętrznie, jak i z klientami, zarówno w biurze, jak i podczas pracy zdalnej z domu. Pojedyncza platforma zapewniłaby także większą wydajność i usprawniła komunikację w całej organizacji. Dobrym przykładem takiego podejścia jest jeden z naszych klientów, Eversfield Organic, brytyjska firma produkująca ekologiczne pudełka na mięso i warzywa karmione trawą, która odnotowała 700% wzrost zamówień podczas blokady w marcu ubiegłego roku. Firma musiała szybko zareagować, aby nie tylko sprostać wzrostowi popytu, ale także zapewnić wdrożenie procesów zapewniających komunikację wewnętrzną między pracownikami, którzy przebywają w dużej mierze odległym środowisku. Wdrażając zintegrowaną platformę komunikacyjną, firma Eversfield mogła nadal efektywnie działać, doskonale reagując na rosnące potrzeby klientów, dzięki wdrożeniu kolejkowania i przekierowywania połączeń na platformie w celu obsługi potrzeb klientów. Liczba połączeń z klientami, ciągła współpraca zespołów w różnych lokalizacjach oraz poziom obsługi klienta i utrzymania klienta nie uległy zmniejszeniu.Poprawa produktywności w odległej epoce
W Wielkiej Brytanii produktywność od dawna stanowi wyzwanie, a badania przeprowadzone na Uniwersytecie w Gloucestershire wykazały, że MŚP w Wielkiej Brytanii i UE mają niższe wskaźniki produktywności niż ich odpowiedniki w USA. Oczywiste jest, że technologia ma tu do odegrania rolę. Od marca 2020 r. gwałtownie wzrosło wykorzystanie wideokonferencji, umożliwiając kontynuację interakcji twarzą w twarz w Internecie. Z naszego badania wynika, że 44% ankietowanych pracowników MŚP uważa, że dzięki skutecznym narzędziom komunikacji największym wyzwaniem biznesowym byłaby produktywność. Jednak obecnie tylko 47% pracowników MŚP uważa, że narzędzia komunikacji, z których korzysta ich firma, pomagają im efektywniej wykonywać swoją pracę. Znalezienie odpowiednich narzędzi komunikacyjnych, które pozwolą członkom zespołu nawiązać kontakt ze współpracownikami, promować współpracę w zespole i zapewnić bardziej elastyczne środowisko pracy, opłaci się w tym roku i w kolejnych latach. Po wprowadzeniu szczepionki być może będziemy bliscy wznowienia działalności, ale w nowym świecie pracy będzie obowiązywać bardziej hybrydowe podejście, które firmy będą musiały uwzględnić w swoich planach; Nie tylko umożliwia pracę zdalną, ale tworzy wirtualne środowisko pracy bardziej sprzyjające wysokiemu poziomowi produktywności.Jaki będzie następny krok dla MŚP?
Chociaż perspektywy na ten rok są niejasne, jestem głęboko przekonany, że MŚP muszą być uzbrojone i przygotowane, aby skorzystać z możliwości, które pojawią się jeszcze w tym roku. Niezależnie od tego, czy powoli otwierasz ponownie swoją firmę, tworzysz hybrydowy model biznesowy dostosowany do cyfrowego konsumenta, czy wprowadzasz innowacje w swojej obecnej propozycji. Niezależnie od tego, jakie podejście wybiorą, wszyscy będą potrzebować solidnej strategii komunikacji w chmurze, aby zapewnić, że siła rozmów między pracownikami, klientami i partnerami pozostanie w centrum ich działalności. Wybierając najlepsze narzędzie dla swojej firmy, zachęcam właścicieli do rozważenia następujących kwestii: Łatwość obsługi. Dla wielu MŚP tempo prowadzenia działalności gospodarczej nigdy nie było szybsze. Zastanów się więc nad narzędziem do komunikacji opartym na chmurze, które oferuje prostotę i integruje się ze wszystkimi osobami w organizacji, od recepcjonisty po agenta sprzedaży, aby zminimalizować liczbę dostawców, z którymi masz do czynienia. Zdolność do wzrostu lub kurczenia się jest kluczowa dla małej firmy, ponieważ niektóre mogą odczuć zwiększony popyt, a inne muszą na razie obciąć koszty. Technologia chmury pozwala zmieniać wymagania dotyczące oprogramowania w miarę ich zmiany, zapewniając prawdziwą wydajność operacyjną. Różne kanały komunikacji. Ponieważ nawyki konsumentów stale ewoluują, pamiętaj, aby wyprzedzać te trendy i nawiązywać z nimi kontakt za pośrednictwem wybranych przez nich kanałów. Niezależnie od tego, czy jest to komunikacja głosowa, wideo, czat czy wiadomość tekstowa, wybierając dostawcę technologii chmurowej, należy wziąć pod uwagę szeroką gamę kanałów komunikacji.- Chris Angus, starszy dyrektor 8x8.