- Porównanie
- Ćwiczenia
- Jak ITSM i automatyzacja mogą zapewnić wysoce produktywną siłę roboczą zdalną
Praca zdalna nie jest tak prosta, jak umożliwienie pracownikom odebrania laptopów i powrotu do domu, a często jest to coś, co zostaje przeoczone, dopóki praca nie zostanie wykonana. Wymagana jest odległość. Kryzys Covid-19 wywarł ogromną presję na firmy i niemal z dnia na dzień spowodował radykalną zmianę w sposobie ich pracy. Niektórym problemom można łatwo zaradzić, jeśli chodzi o pracę z domu (WFH). Na przykład pracownicy muszą mieć dostęp do odpowiedniego sprzętu i urządzeń, dobrze zaprojektowane środowisko pracy, dobre prędkości łączy szerokopasmowych oraz możliwość bezpiecznego i niezawodnego łączenia się z siecią firmową, aby uzyskać dostęp do potrzebnych im dokumentów i aplikacji. stanowisko. Być może pierwszą przeszkodę mamy już za sobą, a pracownicy WFH są już faktycznie zatrudnieni, ale nikt nie wie, co przyniesie kolejne przestoje i jak długo to potrwa. Pomimo tej niepewności firmy muszą zrobić wszystko, co w ich mocy, aby zapewnić pracownikom zdalnym produktywność i efektywność, gdy są z dala od biurek.
Problem z pracą zdalną
Pracownicy zawsze będą mieli wymagania dotyczące wsparcia IT, które będąc w biurze, można łatwo spełnić. Jeśli jednak wszyscy pracownicy (często łącznie z zespołem IT) są w domu, mogą pojawić się dodatkowe wyzwania. Może to prowadzić do wydłużenia normalnych procesów wsparcia IT, które są nieskuteczne i nie są w stanie zaspokoić potrzeb wszystkich, ponieważ nie radzą sobie zarówno z rutynowymi, jak i nieprzewidywalnymi wymaganiami. Aby sprostać tym wymaganiom, analitycy Service Desk będą musieli bardziej niż kiedykolwiek polegać na swojej platformie zarządzania usługami IT (ITSM). Korzystając z dodatkowej pomocy w postaci automatyzacji i upewniając się, że najlepsze praktyki i strategia wsparcia są na równi, Twoi pracownicy mogą skutecznie zarządzać swoim obciążeniem pracą i zapewniać satysfakcję użytkowników, gdy dominuje niepewność.
Radzenie sobie z nieoczekiwanym
Automatyzacja może okazać się pomocną dłonią w czasach dużego obciążenia zespołami wsparcia IT. Gdy ta innowacyjna technologia zostanie połączona z przejrzystym rozwiązaniem ITSM, zgłoszenia serwisowe można rozpatrywać szybko i dokładnie, często zanim dotrą do biura analityka. Efektywność zdalnego wsparcia IT można zmaksymalizować dzięki intuicyjnemu systemowi zarządzania wiedzą. Może to zachęcić użytkowników do pomocy, oferując sugestie podczas zgłaszania zgłoszenia, dzięki czemu będą mogli zdiagnozować i rozwiązać swój problem nawet bez logowania zgłoszenia, co zapewni, że problemy z prostymi rozwiązaniami nie zaśmiecą kolejki zgłoszeń. Jest to idealne rozwiązanie w przypadku niektórych żądań (takich jak resetowanie hasła), ponieważ użytkownicy mogą zostać poprowadzeni przez zestaw kroków, które pozwolą im samodzielnie rozwiązać problem, wykonując standardowy proces resetowania hasła i stosując automatyzację. Przyjęcie podejścia „przesunięcie w lewo”, które znacznie przybliża rozwiązanie do użytkownika końcowego i umożliwia mu samoobsługę za pomocą zautomatyzowanej technologii, zmniejszy potrzebę eskalacji incydentów i odciąży część personelu IT. Pozwoli to utrzymać zadowolenie użytkowników, a tym samym produktywność, a także skrócić czas i zasoby potrzebne na rozwiązywanie incydentów. Umożliwienie samoobsługi jest szczególnie ważne w dzisiejszych okolicznościach, ponieważ nie tylko pracownicy są poza biurem, co utrudnia komunikację, ale wielu z nich będzie miało obowiązki rodzinne (takie jak dzieci lub starsi rodzice). zajmują), które wymagają od nich pracy poza normalnymi godzinami pracy. Kluczowe jest wdrożenie rozwiązań, które pozwolą na całodobowy dostęp do wsparcia IT. W świetle tego ważne jest również rozważenie innych sposobów dostępu pracowników do tego wsparcia, na przykład za pomocą zautomatyzowanych rozwiązań głosowych. Zautomatyzowane systemy telefoniczne umożliwiają użytkownikom przesyłanie, uzyskiwanie dostępu i aktualizację biletów przez telefon w dowolnym momencie, nawet jeśli zdalne połączenie z Internetem jest utrudnione. Usprawnia także pracę personelu IT, pomagając mu zarządzać połączeniami przychodzącymi bez wydłużania czasu oczekiwania i współczynnika porzuceń.
Zachowaj najlepsze praktyki.
Korzystanie z zautomatyzowanych rozwiązań to świetny sposób, aby pomóc zarówno pracownikom, jak i personelowi działu obsługi klienta w czasach dużej presji, ale zespoły IT wciąż nie mogą sobie pozwolić na porzucenie najlepszych praktyk ITSM. Traktowanie użytkowników jak klientów jest niezbędne, aby szybko rozwiązywać problemy i aktualizować je. Można to ułatwić poprzez zapewnienie, że powiadomienia, takie jak awarie systemu lub niedostępność usług, będą dostarczane użytkownikom tak szybko, jak to możliwe, aby na bieżąco ich informować. Prowadzenie kompleksowego i aktualnego katalogu usług nigdy nie było tak ważne, ponieważ zespół Service Desk przeszedł na pracę zdalną i dla użytkowników, w związku z czym niektóre świadczone przez niego usługi mogły ulec zmianie. W idealnym przypadku katalog usług powinien być taki sam jak w biurze, ale gdy nie jest to możliwe, dla użytkownika powinno być zawsze jasne, czego może zażądać i w jaki sposób. Ważne jest również, aby była dostępna na urządzenia mobilne, aby użytkownicy mogli łatwo uzyskać do niej dostęp z dowolnego miejsca i o każdej porze. Przyjęcie proaktywnego podejścia i zapewnienie przejrzystości usług wsparcia IT jeszcze nigdy nie było tak ważne, zanim produktywność spadnie, gdy firmy i ich pracownicy staną w obliczu nieprzewidzianych wyzwań. Wdrożenie automatyzacji, samoobsługi i przestrzeganie najlepszych praktyk ITSM pomoże zmaksymalizować produktywność użytkowników i odciążyć personel wsparcia IT. Pozwoli im to lepiej zarządzać kwestiami zewnętrznymi, które mogą pojawić się w tych trudnych czasach. David Shepherd jest regionalnym wiceprezesem ds. przedsprzedaży w firmie Ivanti