Nowe firmy i nowi uczestnicy wstrząsają swoimi branżami. Koncentrując się na podejściach zorientowanych na technologię cyfrową, tworzą przewagę konkurencyjną i przyciągają nowych klientów dzięki płynnej obsłudze, jakiej oczekuje się od dzisiejszych marek. Jednak innowacje cyfrowe nie kończą się na tym. Coraz więcej firm dostrzega korzyści płynące z uruchamiania nowych inicjatyw, które wykorzystują innowacyjne technologie w celu zapewnienia możliwie najszybszej i najbardziej płynnej obsługi klienta. Wielowiekowe instytucje czerpią korzyści z walki z innowacjami cyfrowymi, aby zapewnić użytkownikom bezproblemową obsługę. Kościół anglikański od września zeszłego roku wprowadza bezdotykowe tabliczki do zbiórki w całej Wielkiej Brytanii, z doskonałymi wynikami. Kościoły przodujące w testowaniu tej technologii zgłaszają teraz o 97% więcej datków dzięki technologii zbliżeniowej. SumUp, firma fintech stojąca za czytnikami kart, potwierdziła, że kościoły korzystające z technologii zbliżeniowej odnotowały podwojenie zysków w ciągu czterech miesięcy po zainstalowaniu cyfrowej tablicy zbiórki. Sukces tej inicjatywy pokazuje, jak ważna jest ocena oczekiwań konsumentów i odpowiednie dostosowanie obsługi klienta. SumUp odkrył, że 35% osób odwiedzających kościół chce korzystać z płatności zbliżeniowych. Włączając nowe technologie do swoich usług, kościoły były w stanie zapewnić zborom prostsze i bardziej rewolucyjne sposoby dawania, co zrewolucjonizowało ich doświadczenie. Jednak organizacje, które dostosują się do potrzeb dzisiejszych odbiorców, będą musiały rozważyć swoje podejście do tworzenia ulepszonego i zrównoważonego środowiska. , zróżnicowane doświadczenie klienta dzięki innowacjom cyfrowym.
Wykorzystaj preferencje klientów
Rok 2018 był rokiem sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego. Firmy we wszystkich branżach zaczęły częściej korzystać z tej technologii, aby oferować bardziej bezproblemową wielokanałową obsługę klienta. Niektóre marki wdrożyły sztuczną inteligencję do bezpośredniej interakcji z konsumentami, na przykład humanoidalny robot SoftBank Pepper, ale wiele innych wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby nadać sens swoim danym. Prawdziwa moc sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego polega na możliwości analizowania ustrukturyzowanych i nieustrukturyzowanych informacji, pomagając firmom lepiej zrozumieć zachowania i preferencje w celu tworzenia bardziej spersonalizowanych doświadczeń klientów. Ilość informacji gromadzonych przez firmę stale rośnie. Wdrażając technologię do skutecznego poruszania się po tych ogromnych ilościach danych i zarządzania nimi, organizacje mogą przyspieszyć procesy, udoskonalić usługi pierwszej linii i zmniejszyć liczbę błędów ludzkich. Sztuczna inteligencja i technologie kognitywne pozwalają firmom na szybszy dostęp do zaawansowanych informacji, dzięki czemu firmy podejmują lepsze decyzje dla swoich klientów. Na przykład coraz więcej sklepów analizuje dane z kolejek do kasy, zapełnienia półek i aktywności klientów, aby dostosować portfolio produktów i układy sklepów. Maksymalizuj satysfakcję klientów i możliwości sprzedaży. Więcej marek może skorzystać z tej technologii, aby zrozumieć swoje dane, a tym samym swoich klientów.
Patrząc w przyszłość
Klienci są przyzwyczajeni do szybkich i przejrzystych interakcji z markami. Niezależnie od tego, czy używasz danych biometrycznych do szybkiego odblokowania aplikacji mobilnej, czy prosisz Alexę o zapamiętanie listy zakupów, futurystyczne lub „fajne” doświadczenia klientów mają długą drogę. coraz bardziej akceptowane. Firmy wdrażają podejście cyfrowe, aby umożliwić takie doświadczenia. Futurystyczne, niewalutowe sklepy koncepcyjne, opracowane przez Amazon i Walmart w ramach usługi zakupów mobilnych Marks & Spencer, firmy wykorzystują sztuczną inteligencję i technologię mobilną, aby poprawić wrażenia klientów, przyspieszyć kasy i zmniejszyć kolejki. Czas realizacji i spraw, aby podróż klienta była jak najbardziej płynna. Niektóre organizacje wykraczają poza telefony komórkowe, aby zdać sobie sprawę z zalet urządzeń przenośnych. Na przykład decyzja moskiewskiego metra o oferowaniu dedykowanych pierścionków i bransoletek z wbudowanym RFID umożliwiła podróżnym szybkie i łatwe „płacenie i przekazywanie” bez konieczności wyciągania portfela lub telefonu. Jest to innowacyjne podejście, które może nie spodobać się wszystkim podróżującym.
Dodać wartość
Rozważając innowacyjne technologie, które mogą zmienić doświadczenie klienta, firmy muszą określić, czy te technologie zapewnią lepszą, zrównoważoną i zróżnicowaną obsługę klienta, czy też są tylko gadżetem. Wykorzystanie urządzeń przenośnych do płatności zbliżeniowych jest ciekawą koncepcją, ale nie dodaje wartości wewnętrznej. Na przykład, gdyby pierścienie i bransoletki RFID wdrożone przez moskiewskie metro zostały rozmieszczone w innych miastach, czy pomogłoby to osobom dojeżdżającym do pracy i pasażerom w pośpiechu dotrzeć do celu tak szybko i łatwo, jak to możliwe? Ponadto, czy rozwiązanie jest skalowalne? Przy tak wielu palcach i nadgarstkach na osobę, jak korzystać z pierścionków, bransoletek i innych dedykowanych urządzeń płatniczych do noszenia, obejmujących wszystko, od wycieczek po kartę lojalnościową supermarketu po subskrypcję centrum handlowego. fitness - do szerszego zastosowania? Płatności zbliżeniowe mogą złagodzić stres klientów, ale można również rozszerzyć inne aspekty infrastruktury, aby zwiększyć wartość dodaną dla pasażerów. Agregując dane wszystkich osób korzystających z sieci transportowej w dowolnym momencie, system oparty na analizie predykcyjnej mógłby wskazać najszybszą i najskuteczniejszą trasę w danym momencie, aby przyspieszyć podróże użytkowników. W ten sposób, gdy spodziewane są opóźnienia, zagregowane dane zostaną zintegrowane z systemem, aby pomóc złagodzić wynikające z tego problemy związane z przemieszczeniem. Planiści mogliby wprowadzać korekty w oparciu o dane i informacje w czasie rzeczywistym, wszelkie prace serwisowe wymagane dla pociągów mogłyby być wykonywane wydajniej, a pasażerowie odnieśli korzyści z lepszej obsługi klienta. system transportu Inicjatywa Kościoła anglikańskiego w zakresie bezkontaktowej zbiórki pokazuje korzyści płynące z wstępnej oceny potrzeb klientów i wdrażania systemów, które zaspokajają te potrzeby. Podejście cyfrowe będzie kluczem do zapewnienia możliwie najszybszej i najbardziej bezproblemowej obsługi klienta. Dane generowane za pomocą metod cyfrowych mogą pomóc w określeniu pragnień klientów. Zmiany mogą być wprowadzane w celu dodania rzeczywistej wartości do podróży klienta. Ponieważ coraz więcej marek korzysta z dostępnych dziś technologii, aby lepiej zrozumieć swoje dane i klientów, osoby, które przyjmują holistyczne podejście do zaspokajania potrzeb swoich klientów, szybko odróżnią się od organizacji zorientowanych na biznes. Innowacja w służbie innowacji. Sean Durkin, Business Manager na Wielką Brytanię i Irlandię w OpenText