W dobie natychmiastowej satysfakcji konsumenci są przyzwyczajeni do otrzymywania tego, czego chcą, i kiedy tego chcą. Każda interakcja z marką powinna być szybka, przejrzysta i spersonalizowana dla naszej wygody. Mimo to przeciętny Brytyjczyk może w ciągu swojego życia czekać w kolejce lub kolejce do obsługi nawet 235 dni. Choć stereotypy sugerują, że Brytyjczycy po prostu czekają w kolejce, nie jest to dalsze od prawdy i tak naprawdę dzisiejsza kultura ustawiania się w kolejkach ma szkodliwy wpływ na wyniki finansowe firmy.
Klienci, którzy muszą długo czekać, rzadziej decydują się na ponowną współpracę z firmą, co może mieć katastrofalne skutki finansowe. W rzeczywistości przeciętny mieszkaniec Wielkiej Brytanii nie chce obecnie czekać na usługę dłużej niż sześć minut, a dwie trzecie kupujących (69%) zdecydowało się nie kupować jakiegoś przedmiotu ze względu na dużą kolejkę w sklepie.
Wyścig został zorganizowany, aby zaoferować unikalne doświadczenia, dostosowane do indywidualnego konsumenta, zachęcając go do zakupu większej liczby produktów i usług, przy jednoczesnym zatrzymaniu klientów i stworzeniu większego poczucia solidarności marki. Proces realizacji transakcji i sposób, w jaki obsługa klienta radzi sobie z najważniejszymi interakcjami w podróży klienta, znajdują się w centrum tego wszystkiego.
Kluczem będzie mobilność biznesowa.
Większość kolejek lub długie czasy oczekiwania wynikają ze starszych, ręcznych procesów i starszych systemów, które często korzystają z tradycyjnych systemów płatności, co przyczynia się do wolniejszej obsługi. Jednak ze względu na efekt Amazona konsumenci oczekują teraz lepszego doświadczenia przez całą dobę. Aby zachować konkurencyjność, firmy muszą działać szybko, aby móc korzystać z technologii takich jak Digital Signage, skanery tabletów, sprzedaż mobilna i samoobsługowe terminale płatnicze.
Celem powinno być uczynienie elementów biznesu inteligentnymi, dostosowując je do nowych zachowań klientów. Kluczem do sukcesu nie jest rozwój firmy, ale wykorzystanie dostępnej technologii. Inwestując w personel, firmy mogą stworzyć mobilną siłę roboczą, która nie tylko poprawi doświadczenia konsumentów, ale także zmieni potencjalnych „klientów okiennych” w stałych klientów.
To nowe pokolenie sprzedawców łączy w sobie życzliwość dobrego konsultanta ds. sprzedaży z głębokim zrozumieniem, w jaki sposób zaspokoić potrzeby konsumentów znających się na technologii. Na przykład tablet daje sprzedawcy wszystkie informacje potrzebne do wykonywania jego pracy, daje mu dostęp do historii zakupów zarejestrowanych klientów i pozwala na natychmiastowe sprawdzenie stanu magazynowego i dostępności.
W miarę szybkiego pojawiania się nowych technologii na rynku rośnie korelacja między liczbą kanałów, za pośrednictwem których firmy wchodzą w interakcję z klientami, co zwiększa złożoność i koszt tych interakcji. Dlatego ważniejsze niż kiedykolwiek jest rozpoznanie, w jaki sposób strategia mobilności może pomóc w przewidywaniu potrzeb klientów, dostosowywaniu procesów biznesowych w celu lepszej obsługi klientów i poprawie wydajności firmy.
Stwórz wielokanałowe doświadczenie klienta
Dzięki wdrożeniu dedykowanej strategii mobilności w operacjach online i offline niepotrzebne kolejki staną się przeszłością w branży detalicznej. Usprawniając łańcuch wartości i tworząc wielokanałową obsługę klienta, pracownicy będą mogli efektywniej wykonywać wiele zadań i ostatecznie zapewniać wyższy poziom obsługi klienta.
Jednocześnie konsumenci tworzą duże ilości danych, dokonując zakupów za pośrednictwem tych wielu kanałów. Technologie zdolne do interpretacji tych informacji i dostarczania wglądu w dane w czasie rzeczywistym są nieocenione dla firm chcących poprawić interakcje z klientami. Dane te odgrywają również kluczową rolę w automatyzacji żmudnych procesów i zapewnianiu bardziej spersonalizowanych doświadczeń zakupowych, jakich oczekują konsumenci.
Dla klientów łatwe w użyciu narzędzia samoobsługi, takie jak płatności zbliżeniowe i usługi automatycznego składania zamówień, mają nie tylko niezwykle pozytywny wpływ na satysfakcję klientów, ale także korzyści netto dla firmy. W rzeczywistości, według naszych własnych badań, 67% kupujących chętniej robi zakupy w sklepie ze zintegrowaną technologią, a ponad dwie trzecie uważa, że sprzedawcy detaliczni korzystający z większej liczby technologii pozwalają na szybsze zakupy.
Te technologie mobilności dla przedsiębiorstw mogą łączyć zasoby ludzkie, procesy i technologie w celu zarządzania nie tylko urządzeniami mobilnymi, ale także czerpania prawdziwej wartości biznesowej z ery cyfrowej. Dla organizacji, które stawiają obsługę klienta w centrum swoich działań, istotne jest zrozumienie zachowań konsumentów i zapewnienie rozwiązań, które zmniejszają tarcia na całej drodze klienta. Chociaż wdrożenie strategii mobilności przedsiębiorstwa może być skomplikowane, skuteczne wykonanie może mieć bezpośredni wpływ na zadowolenie i utrzymanie klientów, wydłużając czas marek. Przed konkurencją.
Leigh Moody, dyrektor wykonawczy SOTI UK