CVS Pharmacy, detaliczne ramię CVS Health o wartości 292 miliardów euro, ma powszechnie używaną aplikację i stronę do planowania różnych szczepionek, w tym przeciwko COVID-19. Ale jest problem ! Istnieje błąd, który pozwala klientom planować spotkania, które są następnie anulowane bez wyjaśnienia kilka godzin później.
Estas se llaman respuestas descalificantes. Innymi słowy, jeśli klient powie coś, co powinno zablokować jego wizytę (na przykład jest uczulony na składnik szczepionki lub jego poprzednia iniekcja była zbyt świeża itp.), aplikacja ma zatrzymać ten proces. En su lugar, acepta la respuesta de descalificación, hace varias preguntas más y luego muestra que la cita ha sido aprobada.
Kilka godzin później – w jednym przypadku był to dzień następny, czyli dzień planowanej strzelaniny – odwołuje spotkanie bez konkretnego wyjaśnienia. Zamiast tego oferuje listę możliwych przyczyn, ale nie mówi, które, jeśli w ogóle, mają zastosowanie. (W naszych testach żaden nie został zastosowany).
CVS odmówiło omówienia problemu, w tym tego, jak to się stało i co klienci powinni z tym zrobić. Firma wysłała oświadczenie, które w ogóle nie odnosiło się do problemu. (Jak uroczo korporacyjny). Dla przypomnienia, pełne oświadczenie brzmi: „Nasz zespół był w stanie szybko stworzyć cyfrowe środowisko planowania szczepień na CVS.com i za pośrednictwem aplikacji CVS. Zbudowane z myślą o użytkowniku końcowym, dopracowaliśmy narzędzie do planowania, aby spełniało zmieniające się zalecenia CDC podczas pandemii i regularnie je aktualizowało, aby zapewnić naszym pacjentom bezproblemową obsługę. Dzięki wytycznym CDC i rządu federalnego nasz cyfrowy system planowania wykorzystuje samocertyfikację, aby pomóc zmniejszyć bariery i poprawić dostęp do szczepionek. W 59 roku dostarczyliśmy 2021 milionów szczepionek, z których zdecydowana większość została pomyślnie zarezerwowana za pomocą naszego cyfrowego systemu planowania. W rzadkich przypadkach odwołania wizyty pacjenci mają możliwość zmiany terminu za pomocą narzędzia cyfrowego lub kontaktując się z zespołem lokalnej apteki.
Wygląda na to, że system nie przygląda się odpowiedziom wystarczająco dokładnie, aby zdecydować, czy nominacja powinna zostać zatwierdzona, ale zamiast tego przygląda się odpowiedziom kilka godzin później. Z punktu widzenia programowania nie ma to większego sensu. Odpowiedzi nie są pytaniami otwartymi, na które użytkownik może wpisać odpowiedzi. Są wielokrotnego wyboru, a także materiał do podania dat w ich formacie.
Zablokowanie daty powinno być łatwe, gdy tylko zostanie udzielona dyskwalifikująca odpowiedź.
Drugie pytanie dotyczy tego, co się stanie, gdy system zrozumie, że oznaczenie nigdy nie powinno było zostać zatwierdzone. Wyślij notatkę o anulowaniu i zachęć użytkownika do ponownego skonfigurowania. To jest klucz. Jeśli użytkownik nie zna przyczyny odwołania wizyty, istnieje duże prawdopodobieństwo, że ponownie popełni błąd i wpadnie w niekończącą się pętlę.
Oto pomocna wiadomość wysyłana przez system CVS: „Przykro nam, że anulowaliśmy Twoje spotkanie. Jeśli nie prosiłeś o to, mogliśmy anulować z powodu pogody, zmiany w dostawie szczepionek lub innego problemu wpływającego na Twoją aptekę. Wiemy, że ta wizyta na szczepienie jest dla Ciebie ważna i przepraszamy za wszelkie obawy lub niedogodności. Jesteśmy tutaj, aby pomóc Ci zaszczepić się tak szybko, jak to możliwe. Aby zmienić termin, odwiedź nasz Harmonogram szczepień, aby zaplanować nowe spotkanie lub zadzwoń pod numer 1-855-287-3456 (TTY: 711), aby porozmawiać z agentem i dowiedzieć się więcej.
Nawiasem mówiąc, wspomniany agent najwyraźniej nie ma dostępu do informacji, dlaczego spotkanie zostało odwołane, co było raczej smakowitą stratą czasu.
To wszystko zaczęło mi przypominać odcinek Seinfelda, w którym Jerry zarezerwował wypożyczony samochód, ale agencja i tak go oddała. W tym przypadku CVS wie, jak zaplanować spotkanie, ale nie wie, jak zaplanować spotkanie.
Po tym, jak CVS Media Relations nie chciało odpowiedzieć na pytania dotyczące problemu, skontaktowałem się z innymi osobami w CVS, w tym z byłym dyrektorem wyższego szczebla CVS, który napotkał problem, nie mógł go rozwiązać, poddał się i umówił się na spotkanie w Wal-Mart.
Pogarsza się. Próbowałem zadzwonić do apteki CVS, gdzie zaplanowano zastrzyk, aby dowiedzieć się, co się dzieje. System telefoniczny zapytał, czy to szczepionka. Namieszałem i odpowiedziałem szczerze, co wysłało mnie do call center, które nie miało informacji, dlaczego zostało anulowane. Po błaganiu o zalogowanie się do danego sklepu, w końcu się zgodzili, a następnie przenieśli mnie do niewłaściwego sklepu.
Zacząłem cały proces od nowa i ponownie wysłali mnie do niewłaściwego sklepu. Za trzecim razem wybrałem „Czy dzwonisz z gabinetu lekarskiego?” (Przez chwilę zastanawiałem się, czy nie być technicznie dokładnym, wchodząc do gabinetu lekarskiego i dzwoniąc z poczekalni. Ale moje lenistwo zwyciężyło nad szczerością.)
Po wybraniu opcji lekarza szybko skontaktowałem się z farmaceutą, który znalazł problem: kalendarz został przesunięty o dwa dni do przodu. Kiedy zmieniłem termin z nową datą, wszystko poszło idealnie.
Dał jasno do zrozumienia, że system na pewnym poziomie rozumie problem synchronizacji. Dlaczego nie zablokowałeś daty natychmiast po zobaczeniu tej odpowiedzi? A skoro tak nie było, dlaczego powiadomienie o anulowaniu nie było szczegółowe, więc nie było potrzeby udawania się na rozmowę z farmaceutą?
Najdziwniejszym elementem jest opóźnienie między pomyłką a odwołaniem wizyty. Czy ktoś ręcznie sprawdzał cytaty? Nie wydaje się to prawdopodobne. Z drugiej strony jest również wysoce nieprawdopodobne, że system nie wykryje błędu, a następnie znajdzie go kilka godzin później.
Prawa autorskie © 2022 IDG Communications, Inc.