Jak mówi przysłowie, piękno tkwi w prostocie i tak samo jest w IT, jak wszędzie, zwłaszcza jeśli chodzi o obsługę klienta.
Ponieważ praca zdalna i hybrydowa jest obecnie powszechna w wielu firmach, możliwość obsługi zgłoszeń pomocy technicznej tak szybko, wydajnie i bezpiecznie, jak to tylko możliwe, jest ważniejsza niż kiedykolwiek. Często łatwiej to powiedzieć niż zrobić, a przy różnorodności produktów dostępnych na rynku łatwo ugrzęznąć w dostępnych opcjach.
Oto kilka sposobów na bezproblemową obsługę klienta w 2023 roku.
Przestudiuj krajobraz wsparcia
Dobrym pierwszym punktem wyjścia jest podsumowanie obecnej sytuacji w zakresie obsługi klienta i jej prawdopodobnej ewolucji w najbliższej przyszłości: zadaj sobie pytanie, co działa, a co nie i jak można to zmienić.
Częstą przeszkodą w zdalnym wsparciu IT jest znalezienie platformy lub oprogramowania, które działa równie dobrze na wszystkich różnych typach urządzeń i systemach operacyjnych.
W przeszłości poleganie na produkcie, który działa tylko na komputerach PC i laptopach z systemem Windows, prawdopodobnie byłoby w porządku; Według Statista (otwiera się w nowej karcie) ponad 90% wszystkich komputerów stacjonarnych korzystało z systemu Windows w 2013 r., ale sytuacja szybko się zmienia. MacOS firmy Apple zwiększył swój udział w rynku z 8% 10 lat temu do 15% w styczniu 2023 r., podczas gdy Linux potroił swój udział w rynku w tym samym okresie, z 0,8% do 2,4%. Inne systemy operacyjne również zwiększyły swój udział w rynku, a w szczególności Chrome OS od końca 2019 r. systematycznie dogania Linuksa. Jeśli chodzi o urządzenia mobilne i ich systemy operacyjne, według GlobalStats firmy Statcounter (otwiera się w nowej karcie), Android jest najpopularniejszym systemem operacyjnym na świecie, następnie Windows, następnie iOS, z macOS na czwartym miejscu.
Dodaj do tego różne urządzenia, na których działają te systemy operacyjne, a otrzymasz bardzo skomplikowany obraz, nawet zanim zastanowisz się, z jakim oprogramowaniem klienci mogą potrzebować wsparcia.
Korzystanie z oprogramowania do obsługi zdalnej, które działa równie dobrze we wszystkich tych różnych środowiskach, takiego jak Rescue, jest absolutnie niezbędne, aby zadowolić zarówno klientów, jak i techników IT.
Cichy trening, łatwa administracja
Znalezienie systemu, który może działać w różnych środowiskach, to jedno, ale jeśli nie może współpracować z twoim zespołem, nie jest to w ogóle przydatne. Korzystanie z rozwiązania, które jest łatwe w obsłudze, wdrożeniu i integracji, jest najlepszym sposobem na zapewnienie, że technicy dokładnie wiedzą, jak korzystać z oprogramowania i zapewniają skuteczną pomoc bez konieczności przerywania działalności. sesja treningowa.
Chociaż łatwość obsługi dla techników pomocy technicznej jest ważna, ważne jest również, aby narzędzia do zarządzania były intuicyjne i łatwe w użyciu. Na przykład narzędzia Rescue oferują monitorowanie wydajności w czasie rzeczywistym i śledzenie KPI. Szczegółowy poziom szczegółowości dostępny w Rescue może Cię nawet zaskoczyć, ponieważ administratorzy mogą zagłębić się w zachowanie każdego technika, takie jak liczba zamkniętych sesji, aktywne sesje, średni czas oczekiwania i inne.
Nie tylko ci, którzy zapewniają wsparcie, muszą uważać oprogramowanie za łatwe w użyciu; klienci powinni uważać kontakt za łatwy i intuicyjny, nawet jeśli nie są szczególnie obeznani z technologią. Jednym ze sposobów na to jest rozwiązanie takie jak Rescue, które pozwala klientom nawiązać kontakt za pośrednictwem wielu kanałów. Może to obejmować moduły czatu w przeglądarce lub w aplikacji lub coś bardziej tradycyjnego i znanego, jak poczta e-mail, z technikami, którzy mogą bezproblemowo reagować na Twoje potrzeby, bez względu na to, w jaki sposób nadejdzie prośba.
Ważne jest również, aby oprogramowanie do zdalnego wsparcia nie działało w silosie i mogło być w pełni zintegrowane z innymi systemami Twojej firmy, takimi jak zarządzanie przepływem pracy, CRM i innymi platformami do zarządzania obsługą klienta. W ten sposób technicy nie muszą otwierać wielu aplikacji, aby przetworzyć zgłoszenie, i mają wgląd w wcześniejsze interakcje zdalnej pomocy technicznej, dzięki czemu następny kontakt z tym klientem może je zobaczyć na pierwszy rzut oka. Na przykład Rescue ma otwartą integrację API między innymi z Microsoft Dynamics, Salesforce Lightning i Zendesk. Jest to również odpowiednie, jeśli Twoja firma przyjęła elastyczną, zdalną i hybrydową pracę, ponieważ pracownicy pomocy technicznej mogą również łączyć się z dowolnego miejsca, bez konieczności podróżowania do centralnej lokalizacji, takiej jak punkt pomocy.
bezpieczeństwo jest niezbędne
Niezależnie od tego, czy działasz całkowicie online, czy też ograniczasz swoją obecność online poza stroną internetową i kontem w mediach społecznościowych, komputery i Internet są dziś podstawą działalności każdej firmy. Stanowią również największy problem dla organizacji, ponieważ cyberprzestępcy mogą atakować niemal każdą firmę, którą uznają za wartą wysiłku.
Oznacza to, że prawie niemożliwe jest przecenienie znaczenia cyberbezpieczeństwa. Jest to podwójny przypadek wsparcia zdalnego, w przypadku którego istnieje wysoki stopień pewności, że klient zezwala komuś na zdalny dostęp do jego wewnętrznych systemów informatycznych. Regularne audyty, szyfrowanie najwyższego poziomu i uwierzytelnianie wieloskładnikowe są koniecznością dla każdego produktu wartego swojej ceny i zapewnią Tobie i Twoim klientom, że wszystkie sesje pomocy technicznej są bezpieczne. Rescue oferuje to wszystko i jeszcze więcej. Na przykład dzięki dostępowi opartemu na uprawnieniach administratorzy mogą zagwarantować, że technicy będą mieli dostęp tylko do narzędzi i danych, których naprawdę potrzebują do wykonywania swojej pracy. Można to zrobić, łącząc techników i masowo egzekwując zasady, indywidualnie lub w razie potrzeby, łącząc te dwie metody.
Ważne jest również, aby klienci utrzymywali pewien poziom kontroli: zdalne przekazanie dostępu i kontroli nad komputerem wymaga dużego zaufania. Dzięki Rescue użytkownik końcowy ma pełną kontrolę nad sesją; zaczynają i mogą zakończyć w dowolnym momencie. Daje to Twoim klientom pewność, że zawsze masz na uwadze ich dobro.
Obsługa klienta online powinna być bezproblemowym doświadczeniem dla wszystkich zaangażowanych osób, od momentu nawiązania kontaktu do jego rozwiązania. Znalezienie rozwiązania dla przedsiębiorstw, takiego jak Rescue, może umożliwić oferowanie tego typu usług i doświadczeń bez uszczerbku dla funkcjonalności ze względu na prostotę.