Jeśli chodzi o budowanie zaufania klientów, usługi mają przewagę nad zrównoważonym rozwojem

Jeśli chodzi o budowanie zaufania klientów, usługi mają przewagę nad zrównoważonym rozwojem

Nowe dane z Pricewaterhouse Coopers pokazują, jak liderzy biznesu są oderwani od czynników wpływających na zaufanie klientów i jak kroki, które podejmują, aby zbudować zaufanie na swoich rynkach, są w dużej mierze płaskie.

W ankiecie PwC Trust Survey zapytano ponad 5000 konsumentów i biznesmenów o dynamikę zaufania, które „uważamy za kluczową walutę dla przyszłości biznesu” — mówi Wes Bricker, współkierujący rozwiązaniami zaufania w Stanach Zjednoczonych. konsultingowy gigant. na konferencji prasowej.

Wyniki wskazują, że kadra kierownicza ma jeszcze dużo do zrobienia.

Najbardziej uderzającym odkryciem jest to, że 87% liderów biznesu uważa, że ​​konsumenci mają wysoki poziom zaufania do swojej firmy, podczas gdy tylko 30% konsumentów powiedziało to samo.

Liderzy biznesu powiedzieli również, że zaufanie jest bardziej oddolną propozycją niż odgórną propozycją dla klientów z marżą od 47% do 27%.

Wskazuje to, że budowanie zaufania to temat, o którym wielu wolałoby nie słyszeć.

Wyniki stanowią również mocny dowód na to, że czynniki, które zdaniem kierownictwa budują zaufanie klientów, są w dużej mierze nietrafione. Na przykład, podczas gdy 45% liderów biznesu stwierdziło, że koncentruje się na przejrzystej komunikacji, tylko 13% konsumentów i 19% pracowników oceniło tę cechę jako ważną.

I tylko połowa klientów mniej niż dyrektorzy deklarują, że bardzo im zależy na inicjatywach firmy na rzecz zrównoważonego rozwoju.

podstawa się liczy

Jakie więc czynniki najbardziej wpływają na zaufanie klientów? Według badań to podstawa.

Pierwsze trzy to niedrogie produkty/usługi, dobrze traktowani pracownicy oraz dostępność różnorodnych produktów i usług wysokiej jakości.

Bycie dobrym obywatelem korporacyjnym oraz szybkie i uczciwe przyznawanie się do błędów było wysoko na liście.

Wyjaśnieniem tych wyników może być czas. Ludzie zaniepokojeni inflacją, wysokimi cenami gazu i zakłóceniami w łańcuchu dostaw rzadziej patrzą na szerszy obraz niż w czasach silnej gospodarki.

„Decyzje, na których koncentrują się obecnie konsumenci, dotyczą przystępności cenowej produktów i usług” — mówi Bricker. „Są to aktualne możliwości biznesowe, z którymi liderzy biznesowi mogą rozmawiać z konsumentami”.

Nie oznacza to ignorowania szerszych kwestii środowiskowych, społecznych i zarządzania (ESG).

Przesłanie jest takie, że skupienie się na tych priorytetach, aby uniknąć oferowania wartości w momencie zakupu, może rozpraszać. „Teraz nie jest czas, aby iść na skróty i podkopywać zaufanie konsumentów, pracowników i dostawców kapitału”, mówi Brinker.

zapominając o złych wieściach

Wyniki pojawiły się w interesującym czasie, biorąc pod uwagę ostatnie kłopoty lidera współdzielenia przejazdów Ubera.

Firma zniosła lata negatywnej prasy na temat praktyk biznesowych poprzednich menedżerów, ale dominujący udział w rynku Ubera ledwo się zmienił od 2017 roku.

Historie o wykroczeniach są oczywiście bardziej interesujące dla polityków i mediów niż dla ludzi szukających przejażdżki.

Dowodem na to jest ranking reputacji Axios Harris Poll 2022. Duże firmy, takie jak Trader Joe's, HEB Grocery, Toyota, Hershey, Amazon i Patagonia, nie przywiązują dużej wagi do swoich inicjatyw z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu, zamiast tego koncentrują się na dostarczaniu wyjątkowych, wartościowych doświadczeń.

Klienci kochający doświadczenie mają tendencję do pomijania faktu, że Twoje osiągnięcia w zakresie praktyk biznesowych niekoniecznie są bezbłędne.

Firmy te prawdopodobnie skorzystają również z wątpliwości, gdy wiadomości nie będą tak dobre, powiedział Mohamed Kande, współprzewodniczący PwC US Advisory Solutions. „Konsumenci mogą zrozumieć i docenić fakt, że mamy inflację, a ceny mogą pójść w górę w górę – powiedział. „Ta jakość pozostanie bez względu na cenę.

Utrzymuj wyniki w kontekście

Chociaż bezpośrednie traktowanie przez ankietowanych klientów czynników środowiskowych i społecznych może być nieco przygnębiające, rozważ kontekst.

Firmy mają wielu interesariuszy, w tym inwestorów, dostawców, organy regulacyjne i partnerów łańcucha wartości, a badania wskazują, że inicjatywy ESG mają większy oddźwięk w tych grupach niż wśród kupujących.

Badacze PwC zalecają również przyjęcie długoterminowej perspektywy: „Priorytety pracowników i konsumentów mogą być zmienne” – piszą. „Zaufanie może czasami oznaczać działanie w najlepszym długoterminowym interesie interesariuszy, niezależnie od tego, czy w danym momencie im na tym zależy”.

Ciekawym uzupełnieniem badania jest znaczenie budowania zaufania wśród pracowników, priorytetu, który stał się szczególnie pilny podczas Wielkiego Wyrzeczenia.

503 liderów biznesu oceniło pracowników jako drugą co do wielkości grupę interesariuszy, przed inwestorami i dostawcami i tuż za klientami.

Prawie połowa stwierdziła, że ​​ma plan zaufania z pracownikami.

To dowód na to, że wreszcie pracodawcy coraz częściej traktują swoich pracowników jako część doświadczenia klienta, a nie jak wymienne trybiki w maszynie.

Kiedy myślisz o firmach, z którymi lubisz robić interesy, najprawdopodobniej częścią równania są zadowoleni i zmotywowani pracownicy.

To mile widziany trend, który mam nadzieję przezwycięży krótkoterminowy niedobór umiejętności.

Prawa autorskie © 2022 IDG Communications, Inc.